房企危机公关公开课

一场由移动互联网带来的人类社会革命，正在轰轰烈烈地在中国经济领域全面展开。它颠覆着所有传统企业的商业模式和运营理念。房地产行业首当其冲。马云说，很多人一生就输在对新生事物的看法上，第一是看不见，第二是看不起，第三是看不懂，第四是来不及。互联网的魅力就在于它可以让一个巨型的企业瞬间倒掉，亦可以让一个不知名的公司迅速崛起。

如何解决当前企业关于移动互联网时代应用的所有困惑，帮助企业解决传统房地产企业营销与舆情处理能力突破时代的瓶颈。一切答案尽在本课程之中。

通过本课程学习，你将达成如下目标：

1．认识房地产企业项目开发特点及危机“风险点”，学会辨识危机。

2．熟悉房地产企业危机事件发生的表现与过程，认识企业危机管理与公关应对的方法和程序。

3．通过经典案例分析、情景模拟与互动讨论，掌握危机管理与公关应对策略与途径，提升企业危机处理能力，有效化解风险。

第一部分：地产管理者危机意识提升

1、危机处置没有固定的模式，因人而异，因地制宜

2、处置危机不要拖，尽快处置

3、处置危机要先入为主、先发制人

4、不要太强势，学会把姿态放低

5、不全说，但不要撒谎

6、不要高估人性，不要低估危险

7、该走的程序要走，该说的话要说，该做的事要做

8、不轻易或者过度承诺，但可以给意外的惊喜

9、回应比回报更重要，多给客户提供信息

10、尽量不要掩盖，掩盖的难度太大

第二部分：房地产企业一线危机处置常见的72个问题

1、没有专门的人士负责解决或出面

2、应对媒体不知如何回答，应该系统培训

3、员工应对缺乏常识，认为危机，直接找领导处理

4、没有解决危机的思路，一味给客户讲好话，不能妥善应对

5、沟通不及时，对舆论的发展没有措施及办法

6、基层员工意识薄弱，防范处理能力不足

7、经验不足、意识不足

8、客户提的要求，基层满足不了，也无法满足

9、准备不充分，思路不太明确

10、流程不健全

11、不知道如何处理

12、重视不够

13、没有第一时间处置，化解力度不足，没有以我为主

14、没有自主决定权

15、上级支持不给力

16、大家都处于被动，或者不得不处理的状态，往往不能积极主动处理

17、有些年轻气盛的员工会激化客户情绪

18、心理素质，感觉无助，业务知识不足，资金问题

19、经验不足，不成系统

20、息事宁人的态度放纵客户要求

21、第一时间处理的意识不强

22、全员应对危机的能力

23、敏感性不够、方式方法欠缺，化解客户情绪的能力欠缺

24、没有系统接受过培训，不知如何处理

25、害怕媒体的来访，不知如何应对

26、关于责任的推卸，认为都是客户的原因

27、不但担心上报会带来处罚，也怕事情得不到解决而引发舆情压力

28、没有第一时间处置，没有做好客户情绪的安抚

29、员工没有第一时间与上级管理者进行沟通汇报

30、不管不顾、不积极主动，随便接受采访，手足无措

31、用语不恰当

32、监控设备等辅助措施的应用

33、上面规定不能有投诉电话，使基层失去主动权

34、主动性不足、拖拖拉拉

35、法律知识了解很少

36、没有相关应对媒体的技巧

37、掌控事态局面的能力

38、有时为了息事宁人过于妥协

39、情绪方面，应对的话术欠缺

40、没有完善的处理预案，仅凭个人经验处理

41、反应太慢

42、没有成熟的培训体系，员工处理问题比较简单

43、对互联网传播的防范手段少

44、上级给予的支持太少

45、相互沟通不及时，信息不对称造成客户不满

46、不知如何应对

47、员工之间缺乏协调沟通

48、客户投诉，投诉原因是企业的过错，不知道怎样降影响力降到最低

49、情绪控制

50、耐心不够、热心不足

51、危机时，员工之间的配合不十分默契

52、安抚工作需要加强

53、没有在第一时间做出正确解决方案

54、对负面舆情回应的态度太刚

55、没有第一时间向客户致歉

56、决心不够，不能做到充分准备

57、第一责任人关注不够，负责人不能在第一时间内到达处理

58、没有发现记者偷录

59、处置危机的资源和能力不够

60、人员素质有待提高

61、没有第一时间向客户说明情况

62、反应较慢，不能及时处置

63、一直以为自己是弱势群体

64、战术不变通

65、专业不匹配

66、处理危机想及时解决，但相关流程较为复杂，逐级申请有时还不能实现；

67、遇到客户情绪十分激动、打砸谩骂，如何安抚客户情绪？在这方面工作人员缺乏经验，还有可能面临人生危险

68、无法向客户解释过慢问题

69、不同的人，处理事情能力不同、效果不好

70、没有标准化的应对流程

71、不会捕捉客户心理

72、不懂得怎么抓要点

第三部分：地产企业危机处理的三大策略

1、如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉

2、如果是一个人一个部门一个项目一个分公司一个楼盘的问题：切割切割再切割

3、如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争

第四部分：房地产企业危机公关的两大工作

1、还原真相的五个“报”

2、建立信任的四个关键词

第五部分：房地产企业危机处理的步骤

1、分析判断

2、制定目标

3、策略制定

4、组织策划：三个步骤

5、管理实施

6、危机预警-五个步骤之外

第六部分：业主群体投诉事件处置及情绪化解

1、业主投诉来源和触发条件

2、业主投诉分类

3、业主投诉心态

4、业主投诉方式分析

5、业主投诉的区别对待和管理

6、业主投诉分级

7、业主投诉的规律

8、业主投诉发生条件及情景

9、群诉中的意见领袖

10、群诉首次沟通的策略

11、群诉中的谈判策略

12、群体瓦解的征兆

13、群诉的一般迹象

14、投诉中业主的心理及反应

15、四有式沟通

16、如何免责

17、投诉爆发期业主的心态

18、投诉爆发期的心理控制与辅导

19、投诉处理中的五个一致

20、投诉处理中的六不和六到位

21、投诉处理中常见的问题

22、投诉处理中的沟通禁语

23、投诉处理中的三大杀手

24、投诉沟通的管理体系

25、媒体介入时的应对技巧

26、媒体敲诈如何应对

27、投诉处理防范人员

28、服务人员的投诉处理能力

29、面对面谈判

30、谈判原则和节奏：以和为上，以谈为主，先礼后兵，分布推进。

31、四个步骤：1、表态度；2、定调子；3、划界限；4、亮底牌。

32、令对方心情晴朗的CLEAR原则

33、化解负面情绪的lscpa模型

34、会被认为是拒绝性的回应

35、十种不恰当的回应

36、恰当的回应

37、防御性氛围与支持性氛围

38、业主侵害名誉权的行为

39、业主维权可能触犯的法律法规

40、业主维权怎样取证

41、业主维权中的取证技巧

42、业主维权怎样拍照

43、业主维权中的一些细节问题

44、降低赔偿金额的十个谈判法则

第七部分：地产公司媒体关系的建立和维护

1、媒介及记者的重要性

2、中国的媒体环境及发展趋势

3、媒介关系与新闻传播的现状

4、建立媒介关系的基本原则

5、建立媒介关系的基本要求

第八部分：地产公司网络舆论引导技巧提升

1、舆情概念及理论

2、3个舆论场的关系

3、舆情发展演变中的三个理论

4、舆情信息的主要来源

5、舆情发展的趋势

6、舆情管理中的具体问题

7、三类必须需要处置的舆情信息

8、舆情分析-预警体系、应急预案

9、网络评论员的职责以及操作要点

10、舆情应对技巧介绍

11、舆情引导的时机选择

12、谁在影响网络舆论走向

13、网络评论的三个着力点

14、网络评论的十要十不要

15、微发布要避免以下做法

16、论坛贴文的六种处理办法

17、微博负面信息处理办法

18、跟帖评论的注意事项

19、微博面对舆情的十个做法

20、不同阶段的网络舆情应对策略

第九部分：课程总结及提问

1、房地产企业危机处理40个字

2、房地产企业突发事件处置三字诀

3、房地产企业舆情的应对指标

4、学员提问及互动

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收获很大，老师为我们阐述了企业危机管理中特别容易趟的五个“坑”，详细剖析了如何运用专业方法与体系成功破局，给我们展示了危机前，危机中及危机后全过程的危机管理罗盘，提出有效的危机处理应遵循快速反应、主动面对、统一对外、统一对内、全局利益优先五大原则，每一个知识点都对我很有启发。