面对危机事件,如何大事化小、小事化了,如何抗争,是每一个房地产管理人员关注的焦点,同时,怎样在源头避免危机的发生,怎样建立企业内部的防线系统也同等重要。本课程可以让演员更加深刻地认识了危机公关的重要性,增强了对舆情形成要素的新认识,为今后处理危机事件提供了新的思路,对公司不断完善危机公关工作具有现实意义。
1、理解危机、了解危机发生的原因以及信息传播特点,提升危机意识;
2、掌握危机发生后对内及对外公关的基本原则、流程、方法及关键点
3、建立战略性媒体关系以及学会与媒体及记者打交道的方法
4、掌握建立危机防御系统及构建网络支持体系的方法及关键点
5、全程以房地产企业案例展开讲解讨论,针对性、实用性及强;
第一部分:危机意识提升
1、危机处置没有固定的模式
2、处置危机不要拖,尽快处置
3、处置危机要先入为主、先发制人
4、不要太强势
5、不全说,但不要撒谎
6、不要高估人性,不要低估危险
7、该走的程序要走,该说的话要说,该做的事要做
8、不承诺,但可以给意外的惊喜
9、回应比回报更重要
10、企业内外两道防线的建立
第二部分:房地产企业的风险排查
1、前期规划类
2、前期施工类
3、销售服务类
4、物业服务类
5、企业内部管理类
6、财务管理类
7、其他类
第三部分:危机沟通技巧提升
1、危机处理的五个错误心理
2、危机处理应当避免的陷阱
3、危机处理各种对象的应对
4、危机处理中的事实判断及价值判断
5、危机处理的上策、中策、下策
6、危机沟通的七个策略、实施方法、适用范围
7、危机沟通的两大工作:如何还原真相,如何建立信任
8、危机沟通的十大原则
9、危机应对的五大步骤
10、危机处理中的隔离策略
第四部分:关于突发事件应对的几个关键及客户情绪化解
1、主管者负责的原则
2、就事论事
3、反思、自责
4、应急处置的核心是控制
5、疏导为主,强制为辅
6、现场处置的原则及关键点
7、“刁民”谈判的原则及步骤
8、降低赔偿金额的十个谈判法则
9、十个常用的心理战术
10、令客户心情晴朗的CLEAR原则
11、化解客户负面情绪的lscpa模型
12、十二种会被认为是拒绝性的回应
13、十种不恰当的回应
14、四种恰当的回应
第五部分:媒体应对及舆论引导
1、与媒体交往的八个建议
2、媒体沟通的七个一
3、如何识别暗访记者、如何接待明访记者
4、如何应对媒体的负面报道
5、危机发生后媒体的具体路径
6、突发事件应对媒体的十大黄金法则
7、三类必须处置的舆情信息
8、网评员操作要点
9、网络评论的十要十不要
10、论坛贴文的六种处理办法
11、跟帖评论的注意事项
12、微博负面处置的四种办法
13、不同阶段的网络舆情应对策略
第六部分:课程总结及提问
1、房地产企业危机处理40个字
2、房地产企业突发事件处置三字诀
3、房地产企业舆情的应对指标
4、学员提问及互动
课程很精彩,尤其是现场模拟演练环节,每一个同学都深入角色全情投入,在特定的情境下,面对“危机”与时间的双重压力,根据不同的职责分工,迅速做出决策和应对措施,为我们理解危机、应对危机、处理危机提供了宝贵的实战演练机会,从而更深刻的认识公关危机处理过程中的更多细节和要注意的事项。纸上得来终觉浅,在我们回去后,还要组织内部团队不断反复去演练、总结、反思,才能真正提高企业危机处理与媒体应对的能力,遇到危机才能不慌乱、不推诿,用专业流程和方法进行应对。
机构介绍
Institutions to introduce企赢培训学院是专业的企业管理培训、咨询服务平台,一直致力于企业管理技能的提升,以“培训企业管理人才,提升企业管理水平”为己任,为企业量身定制个性化的培训解决方案,实战的管理课程和实效的管理咨询服务,公司目前建立了国内自己的讲师资源库,涵盖了国内各行业、各领域的主流讲师,其中储备师资达6000多位,签约合作优质讲师2000多位。专注企业培训,助力企业成长!咨询热线:18820199226(微信同号)
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其中储备师资达6000多位,签约合作优质讲师2000多位,密切关注全球新管理技术,深刻把握中国企业实际需求。
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